Сегодня:

вторник, 12:56:05

23 января, 2018

Погода в Ярославле:

t -13...-15 °C

ясно, без осадков

Курсы валют:

USD 56.6261 +0.04

EUR 69.2650 -0.13

727373-info.ru

Колл-центр нацелен на успех, колл-центр работает для всех

Колл-центр нацелен на успех, колл-центр работает для всех

Колл-центр - с 2009 по 2017-й. Чем "чужие" операторы лучше "родных" сотрудников?

Рубрика: О центре "Товары плюс"

Источник: Электронная газета 727373-info.ru

Опубликовано: 14.12.2017 в 12:48

Операторы колл-центра_коллаж

Колл-центр - очень популярное на сегодняшний день направление информационно-рекламных услуг. Мы задумались над его созданием в 2009 году..

Информационный центр «Товары плюс» уже на тот момент располагал хорошей кадровой базой — подразделением операторов с навыками и опытом работы в справочной телефонной службе. Проблема была в приобретении хорошего программного обеспечения. Скрупулёзно изучали разные варианты, наконец, остановились на московской программе Infra Call Center, как выяснилось позднее, адаптацией зарубежного продукта.

Руководители группы программного обеспечения и операторского отдела побывали в московском колл-центре на 100 рабочих мест, где использовалась выбранная программа, изучали его работу. Столичный опыт нам не сильно помог: там ставку делали на временных работников — студентов, которых вызывали «под заказ». Да и программу можно было взять только в качестве отправной точки — адаптировали её под наши задачи, что называется «с потом и кровью», в течение полутора лет. Эта программа прослужила - правда, с большими вопросами - три с половиной года. В 2014 году перешли на новую - «Эрпико» ярославского разработчика.

Технической стороной, конечно, освоение нового поля деятельности не ограничивалось. Важно было заинтересовать клиентов.

Впрочем, у колл-центра, в отличие от других направлений, которыми мы занимались, был огромный плюс: разнообразие предложений. Практически каждой организации можно было подобрать что-то своё: «горячую линию» - для ремонтников, приглашение на семинар — для продавцов IT- продуктов, аудиоролик в справочной телефонной службе — для открывшегося кафе.

Алла Ивановна Виноградова, специалист по информации и рекламе:

- Разговаривать о договоре с колл-центром было довольно легко и с нашими "старыми" клиентами и с теми, кто никогда не пользовался услугами Информационного центра. Во-первых, это понятно всем, во-вторых, можно было выбрать вариант по карману, в-третьих, результат появлялся быстро, если, конечно, реклама была своевременной, а цены на рекламируемый продукт не раздражали. Одним из первых моих клиентов по колл-центру в 2013 году стало ООО «КонТраст»: обзванивали ярославские организации — предлагали противогололёдные средства. С тех пор мы с ними работаем каждый сезон. Значит, результат их устраивает и по отчетам, которые мы исправно (ежедневно — прим. Ред.) предоставляем, и по факту — реализации товара.

Иногда слышу возражения: "Операторы звонят на телефоны организаций, а нам нужны личные номера". На это у меня всегда есть ответ: организации — это один звонок — и много людей. Если предложение частного характера может быть интересно сотрудникам, высылаем предложение по электронной почте, в распечатке оно становится доступным всем. Так, например, работали по рекламе оцинкованных изделий. Заказчик остался доволен.


Ирина Евгеньевна Пищурина, супервизор колл-центра:


- Судя по тому, что есть у нас немало постоянных клиентов, услуга востребована. Особая ценность, но одновременно и сложность в том, что каждый заказ уникален. Сделать необходимую заказчику выборку, разработать алгоритм для ответов операторов и обеспечить его технологически — определенной программой, провести обучение операторов - все это требует знаний и опыта, а главное, понимания, что хочет клиент. Темы диалогов бывают очень специфическими, требующими конкретных знаний предмета разговора, поэтому даже нашим операторам, прошедшим «огонь и воду», требуется тренировка.



Воникает вопрос, а зачем обращаться в колл-центр, чтобы с потенциальными клиентами разговаривали некомпетентные люди, не лучше ли посадить на обзвон собственных сотрудников? Прекрасный ответ дал нам один из наших клиентов: «Я, конечно, могу посадить своих девушек на телефон, но их нервы не выдержат и часа такой работы». Да, иногда бросают трубку, иногда на «горячих линиях» разговаривают грубо, потому что чем-то недовольны. — сгладить накал страстей могут только профессионалы. Все передаем заказчику: с кем и в какое время должны переговорить сотрудники фирмы, у кого есть претензии, у кого принят заказ.



Перед праздниками нередко заказывают аудиорекламу, которую слышат все, кто обращается в телефонную службу — рассказывают про акции, подарочную продукцию, поздравляют от имени организации — кстати, тоже хороший ход: лишний раз напомнить о себе. Реакция тоже бывает разной: кто-то не дослушивает до конца, а кто-то переспрашивает, просит повторить еще раз.


Словом, работа в колл-центре хлопотная, психологически и физически трудная, но интересная. Думаю, у нас хорошие перспективы!




Оцените материал:
0

 

комментарии

Вы можете оставить комментарий, используя свою учетную запись в одной из социальных сетей:

или просто введите свое имя (псевдоним)

Редакция электронной газеты оставляет за собой право удалять любые сообщения из блока комментариев без объяснения причин.

Администрация сайта не несет ответственности за содержание сообщений. Мнение автора сообщения может не совпадать с мнением редакции.

Подробнее о правилах комментирования

подписка

Электронная газета 727373-INFO - это еженедельные выпуски подборок рекламно-информационных материалов о товарах, услугах, акциях и новостей объединенных ярославской тематикой. Каждый выпуск электронной газеты, сопровождается рассылкой писем с анонсами публикуемых материалов подписчикам газеты.

Я регистрируюсь как:

Разместить материал

Электронная газета 727373-INFO - это еженедельные выпуски подборок рекламно-информационных материалов о товарах, услугах, акциях и новостей объединенных ярославской тематикой. Каждый выпуск электронной газеты, сопровождается рассылкой писем с анонсами публикуемых материалов подписчикам газеты.

Размещение и публикация рекламно-информационных материалов в газету осуществляется на платной основе. Подробнее об условиях публикации материалов читайте здесь

Все поля формы обязательны для заполнения
Мы будем рады разместить информацию о Вас на страницах нашей электронной газеты. В течении дня с момента отправки заявки с Вами свяжется наш менеджер для уточнения заказа.

Обратная связь

Вы можете оставить свое сообщение для Информационного центра "Товары плюс", используя расположенную ниже форму связи или позвонив нам по телефону (4852) 42-97-77 доб. 131

Ваше сообщение обязательно будет прочитано.

Отписаться от рассылки

На указанный вами электронный адрес будет выслано уведомление о запросе на отказ от подписки на электронную газету 727373-info.ru. Для завершения процедуры отписки перейдите по ссылке, размещенной в письме.