Колл-центр нацелен на успех, колл-центр работает для всех

Информационный центр «Товары плюс» уже на тот момент располагал хорошей кадровой базой — подразделением операторов с навыками и опытом работы в справочной телефонной службе. Проблема была в приобретении хорошего программного обеспечения. Скрупулёзно изучали разные варианты, наконец, остановились на московской программе Infra Call Center, как выяснилось позднее, адаптацией зарубежного продукта.

Руководители группы программного обеспечения и операторского отдела побывали в московском колл-центре на 100 рабочих мест, где использовалась выбранная программа, изучали его работу. Столичный опыт нам не сильно помог: там ставку делали на временных работников — студентов, которых вызывали «под заказ». Да и программу можно было взять только в качестве отправной точки — адаптировали её под наши задачи, что называется «с потом и кровью», в течение полутора лет. Эта программа прослужила - правда, с большими вопросами - три с половиной года. В 2014 году перешли на новую - «Эрпико» ярославского разработчика.

Технической стороной, конечно, освоение нового поля деятельности не ограничивалось. Важно было заинтересовать клиентов.

Впрочем, у колл-центра, в отличие от других направлений, которыми мы занимались, был огромный плюс: разнообразие предложений. Практически каждой организации можно было подобрать что-то своё: «горячую линию» - для ремонтников, приглашение на семинар — для продавцов IT- продуктов, аудиоролик в справочной телефонной службе — для открывшегося кафе.

Алла Ивановна Виноградова, специалист по информации и рекламе:

Иногда слышу возражения: "Операторы звонят на телефоны организаций, а нам нужны личные номера". На это у меня всегда есть ответ: организации — это один звонок — и много людей. Если предложение частного характера может быть интересно сотрудникам, высылаем предложение по электронной почте, в распечатке оно становится доступным всем. Так, например, работали по рекламе оцинкованных изделий. Заказчик остался доволен.

Ирина Евгеньевна Пищурина, супервизор колл-центра:

- Судя по тому, что есть у нас немало постоянных клиентов, услуга востребована. Особая ценность, но одновременно и сложность в том, что каждый заказ уникален. Сделать необходимую заказчику выборку, разработать алгоритм для ответов операторов и обеспечить его технологически — определенной программой, провести обучение операторов - все это требует знаний и опыта, а главное, понимания, что хочет клиент. Темы диалогов бывают очень специфическими, требующими конкретных знаний предмета разговора, поэтому даже нашим операторам, прошедшим «огонь и воду», требуется тренировка.

Воникает вопрос, а зачем обращаться в колл-центр, чтобы с потенциальными клиентами разговаривали некомпетентные люди, не лучше ли посадить на обзвон собственных сотрудников? Прекрасный ответ дал нам один из наших клиентов: «Я, конечно, могу посадить своих девушек на телефон, но их нервы не выдержат и часа такой работы». Да, иногда бросают трубку, иногда на «горячих линиях» разговаривают грубо, потому что чем-то недовольны. — сгладить накал страстей могут только профессионалы. Все передаем заказчику: с кем и в какое время должны переговорить сотрудники фирмы, у кого есть претензии, у кого принят заказ.

Перед праздниками нередко заказывают аудиорекламу, которую слышат все, кто обращается в телефонную службу — рассказывают про акции, подарочную продукцию, поздравляют от имени организации — кстати, тоже хороший ход: лишний раз напомнить о себе. Реакция тоже бывает разной: кто-то не дослушивает до конца, а кто-то переспрашивает, просит повторить еще раз.

Словом, работа в колл-центре хлопотная, психологически и физически трудная, но интересная. Думаю, у нас хорошие перспективы!